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Andreas Schelbert, Leiter Personal und Entwicklung im KAIO – Dezember 2024

Bild: Pixabay©

In der modernen Arbeitswelt nimmt das Skillmanagement eine zunehmend zentrale Rolle ein. Es ist nicht nur ein entscheidendes Instrument zur Förderung und Bewahrung wertvollen Wissens, sondern auch zur Sicherstellung der unternehmenskritischen Kompetenzen. Skillmanagement sorgt dafür, dass Mitarbeitende gezielt Fähigkeiten entwickeln und einsetzen können. Dies steigert die Effizienz und stärkt die Mitarbeitendenbindung.

Im Kontext des Fachkräftemangels und des zunehmenden Wettbewerbs um Talente ermöglicht es Unternehmen, ihre Personalentwicklung strategisch auszurichten und sich auf zukünftige Herausforderungen vorzubereiten. Dies hat zudem einen positiven Einfluss auf das Employer Branding, da Unternehmen, die das Potenzial ihrer Mitarbeitenden fördern und deren Weiterentwicklung unterstützen, als attraktive Arbeitgeber wahrgenommen werden.

Das Amt für Informatik und Organisation des Kantons Bern (KAIO) ist sich der Wichtigkeit von Skillmanagement als integraler Bestandteil des Personal- und Wissensmanagement bewusst. Als Arbeitgeberin ist das KAIO bestrebt, seinen Mitarbeitenden ein Arbeitsumfeld zu bieten, in dem sie ihr Wissen und ihre Fähigkeiten voll entfalten können. Dazu besteht ein modernes und auf einer Analyse der strategischen Grundlagen basiertes Personal- und Organisationsentwicklungskonzept.

Die Personalentwicklung des KAIO konzentriert sich darauf, sowohl individuelle als auch organisationsspezifische Ziele zu berücksichtigen, um die Kompetenzen und das Wissen der Mitarbeitenden zu fördern. Es gilt, den Mitarbeitenden ein Arbeitsumfeld zu bieten, in dem sie sich optimal entfalten und entwickeln können.

Das Handlungsfeld «Talente identifizieren und fördern» hat den Zweck, Mitarbeitende mit Potenzial möglichst frühzeitig zu erkennen, zu binden und in ihrer persönlichen sowie beruflichen Entwicklung zu unterstützen. Der bestehende Prozess «Mitarbeitendenentwicklung» zielt darauf ab, die Leistungsfähigkeit und -bereitschaft aller Mitarbeitenden zu stärken und langfristig zu sichern, damit das KAIO seinen Leistungsauftrag auch in Zukunft professionell erfüllen kann. Dazu gehören regelmässige Entwicklungsgespräche, Potenzialanalysen sowie eine kontinuierliche Begleitung der Mitarbeitenden auf ihrem individuellen Entwicklungspfad.

Auch der Kanton Bern leistet mit seinem Kompetenzmodell einen weiteren wichtigen Beitrag an ein gut funktionierendes Skillmanagement. Das Kompetenzmodell dient als Grundlage, um die Weiterentwicklung von Schlüsselkompetenzen der Mitarbeitenden zu fördern. Besonders im digitalen Zeitalter gewinnen Kompetenzen wie ICT-, KI- und Medienkompetenz an Bedeutung. Daher wurde das bestehende Kompetenzmodell gezielt erweitert, um den Anforderungen der fortschreitenden Digitalisierung gerecht zu werden.

Seit September 2024 steht den Kantonsmitarbeitenden die vom KAIO entwickelte Plattform «Digiz» zur Verfügung. Diese ermöglicht den Mitarbeitenden einen ämterübergreifenden Wissens- und Erfahrungsaustausch sowie individuelle Weiterbildungsmöglichkeiten, die gezielt an ihren Entwicklungsfeldern ansetzen.

Das Herzstück, der «DigiCheck» ist ein Selbsttest und bietet die Chance, ein klares Verständnis der persönlichen digitalen Fähigkeiten zu gewinnen und gezielt durch Weiterbildungen an der digitalen Transformation der Kantonsverwaltung mitzuwirken.

Der Kanton Bern setzt ab Dezember 2024 das Anmeldeverfahren AGOV für die über BE-Login aufgerufenen E-Services ein. Dieses ist einfach, sicher und kommt ohne Passwörter aus. Die bisherigen Anmeldeverfahren werden per Ende 2025 eingestellt. 

Diese Umstellung bezeichnet einen wichtigen Meilenstein und ist ein weiteres Beispiel für die kontinuierlichen Bestrebungen des KAIO, die Digitalisierung voranzutreiben. Dabei stehen die Sicherheit sowie die einfache Anwendung für die Nutzerinnen und Nutzer im Zentrum.

Unter der Leitung des KAIO arbeiteten über Monate hinweg im Hintergrund rund 80 engagierte Mitarbeitende intensiv an den Vorbereitungen. Sie brachten ihr Fachwissen sowie ihre Expertise ein und stellten sicher, dass die Umstellung für alle Beteiligten so reibungslos wie möglich verläuft. 

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Yanick Imboden, Service Manager im KAIO – Oktober 2024

Das Zielbild zur Einführung des kantonalen Arbeitsplatzes der Zukunft (KWP 10) war rasch klar: Bereitstellung eines zeitgemässen Arbeitsplatzes für die Kantonsmitarbeitenden. Damit sie ortsunabhängig Arbeiten sowie einfach und sicher auf ihre Daten, Unterlagen und Applikationen zugreifen können. Dabei sollen standardisierte und anwenderfokussierte Lösungen die technologischen und organisatorischen Grundlagen für eine effiziente Zusammenarbeit – auch über die Verwaltungsgrenzen hinaus – schaffen.

Dem Trend nach Cloud-Lösungen – auch für Applikationen – folgend, konzipierten wir den KWP 10 als «virtuellen» Arbeitsplatz. Das bedeutet, die einzelnen Programme werden nicht direkt auf dem physischen Gerät installiert. Laptop, PC, Tablet oder Handy dienen als Zugang zur virtuellen Arbeitsumgebung.

Den Weg vom Zielbild bis zur Umstellung auf den KWP 10 gingen wir agil an, um rasch und effektiv auf Veränderungen in den Anforderungen oder dem Projektkontext zu reagieren. Die koordinierte Anpassungsfähigkeit und Flexibilität bei der Umsetzung des Projektes erwiesen sich als grosses Plus. Folgende Punkte (Voraussetzungen) gaben weiter den Ausschlag, dass wir das Projekt erfolgreich umsetzen konnten.

• Austausch und Feedback: Der kontinuierliche Austausch auf Augenhöhe mit den auftraggebenden Personen sowie den Endanwendern garantierte, dass Anforderungen rasch berücksichtigt und Anpassungen zeitnah umgesetzt werden konnten.
  
  
• Zusammenarbeit und Beteiligung: Die Ausgestaltung des KWP 10 entwickelten wir agil, angelehnt an SAFe (Scaled Agile Framework). Diese Methode förderte die Beteiligung aller Mitarbeitenden, was praxisnahe und nutzerorientierte Lösungen sicherstellte. Das agile Vorgehen hob auch die Grenzen zwischen den verschiedenen Organisationen auf. Das Wir-Gefühl war sehr ausgeprägt und alle zogen an einem Strang.
  
  
• Transparenz und Engagement: Die regelmässigen PI-Plannings (Program Increment Plannings) bildeten sozusagen das Herzstück unserer Projektarbeit. Gemeinsam legten alle Beteiligten die Ziele fest, planten und priorisierten die Arbeiten für die nächsten drei Monate. Dank der Transparenz wurde jeder Beitrag sichtbar und wertgeschätzt, was sich positiv auf das Engagement der Mitarbeitenden auswirkt.
  
  
• Planung und Nutzerfreundlichkeit: Die Arbeitsplanung basierte auf klar definierten Features (Themen, Anforderungen) und Akzeptanzkriterien (Standards, die erfüllt sein müssen), was den Ressourceneinsatz transparent machte. Prototypen (frühe Versionen von Produkten) machten Lösungen frühzeitig sichtbar und ermöglichten schnelles Feedback sowie kontinuierliche Verbesserungen.
  
  
• Schrittweise Einführung: Seit Frühjahr 2024 erfolgte in den Direktionen und Ämtern im Kanton Bern die Umstellung auf den KWP 10 schrittweise. Den Mitarbeitenden stehen nach der Umstellung verschiedene Begleitangebote wie Webinare, Sprechstunden oder E-Learning-Angebote zur Verfügung. Ausserdem stossen wir laufend auf Basis von Rückmeldungen Verbesserungen an. 

Francisco Pagan, Service Manager im KAIO – März 2024

Die Auswirkungen der Corona-Pandemie veränderten auch die Arbeitsweise im Kanton Bern. Vermehrt finden Sitzungen nicht mehr ausschliesslich vor Ort statt, sondern die Mitarbeitenden nehmen remote, also von einem beliebigen Ort wie z. B. dem Heimarbeitsplatz, teil. Oft gibt es «Mischformen», sogenannte hybride Sitzungen, mit Teilnehmenden vor Ort sowie remote. Um diesem Umstand Rechnung zu tragen, braucht es eine auf die neuen Bedürfnisse ausgerichtete Infrastruktur. Die bisherige Ausrüstung der Sitzungszimmer reichte dafür nicht aus, weshalb das KAIO den Service BE-Meet entwickelte.  

Der Service BE-Meet stellt eine standardisierte und doch individuell abgestimmte Infrastruktur in Sitzungszimmern zur Verfügung. Mit einheitlicher Bedienung, geregelter Unterstützung und klaren Ansprechstellen. Individuelle Raumausprägungen wie Licht, Schall, Möblierung werden berücksichtigt und sind Teil des Beratungsprozesses. Es stehen verschiedene bedienerfreundliche Ausstattungsvarianten, bestehend aus Kameras, Mikrofonen und Bildschirmen, die auch Touch-Funktionen unterstützen, im Standardwarenkorb zur Auswahl. Wichtig ist auch der Umgang mit bestehender Infrastruktur in Bezug auf Nachhaltigkeit. Bereits vorhandene Monitore und Projektoren werden nach festgelegten Kriterien (Alter, Lebenserwartung, Kompatibilität, Support, etc.) für den weiteren Einsatz mit dem BE-Meet Service geprüft und sofern sinnvoll, integriert. 

Wer sich in der Kantonsverwaltung für den Service BE-Meet interessiert, meldet sich beim BE-Meet Service Manager des KAIO. Zusammen mit der Kundschaft erhebt der Service Manager die Anforderungen an die Medien- und Kommunikationstechnik im Sitzungszimmer und stellt ein auf die Bedürfnisse optimiertes Angebote zusammen. Das Angebot für den «Full Managed Service» beinhaltet Lieferung, Installation und Schulung der Medien- und Kommunikationstechnik sowie Support und Wartung der Geräte. Aufwände für Beratung, Projektleitung und Spezialisten offeriert der Service Manager nach Bedarf. Bei den Hardwarekomponenten profitiert die Kundschaft von vorteilhaften Preiskonditionen. Die Auslieferung und Inbetriebnahme wird durch den Service Manager koordiniert und überwacht.

Details zu Ausstattungsvarianten sind im Dokument «Das digitalisierte Sitzungszimmer – Ausstattungsvarianten» ersichtlich. 

Esther Nicolet, Personalberaterin und BGM-Verantwortliche KAIO – April 2024

Es ist Wochenende, zwei Familien treffen sich zum Essen und um sich wieder einmal ausgiebig zu unterhalten. Nachdem die Kinder im Bett sind, beginnen die Erwachsenengespräche. Es wird politisiert, über die gute alte Zeit gesprochen, oder wie man so schön sagt «über Gott und die Welt». Unweigerlich landet man auch beim Thema Gesundheit. Es fallen Aussagen wie, «die Gesundheit ist das Wichtigste» oder «gute Gesundheit ist das Fundament von allem».

Auch im Arbeitsalltag ist die Gesundheit das Fundament für Leistungsfähigkeit und Wohlbefinden. Ist man körperlich, geistig und seelisch fit, kann das Unternehmen seinen Leistungsauftrag ungebremst erfüllen. Die Kundenzufriedenheit kann erhalten oder sogar gesteigert werden. Es liegt nicht nur in der Verantwortung der Arbeitnehmenden auf ihre Gesundheit zu achten. Auch die Unternehmen tragen viel dazu bei. Sie haben den Auftrag, für gesunde Arbeitsbedingungen zu sorgen. Das war nicht immer so.

Während der Zeit der Industrialisierung Ende des 19. und anfangs des 20. Jahrhunderts baute man Fabriken so, dass man für die Produktion das Tageslicht besser nutzen konnte. Sogenannte «Daylight Factories» sollten zu höherer Produktivität, besserer Qualität und zu mehr Gewinn führen. Das Wohlbefinden der Mitarbeitenden stand vorerst nicht im Vordergrund. Man investierte in die Konstruktion von Fabriken, welche mit den damals mordernsten Materialien und Techniken erbaut wurden. Angenehme Nebeneffekte waren eine bessere Durchlüftung der Räume und geringere Feuergefahr. Mitarbeitende kamen motivierter zur Arbeit, weil sie nach draussen blicken und mit der Umwelt in Kontakt sein konnten. Dies wurde von den Firmenleitungen als ein produktionssteigender Faktor beobachtet. In der Folge achtete man bei der Konzeption von Arbeitsplätzen auf ergonomisch-psychologische und wichtige ästhetische Komponenten. Beispielsweise auf die stimulierende Wirkung von Raumfarben. Dies alles war Auslöser für die bewusste Planung von Arbeitsplätzen zur Verbesserung der Arbeitsbedingungen.

Es ist wissenschaftlich erwiesen, dass das Erbringen von hervorragender Arbeitsleistung in einem engen Zusammenhang mit dem Wohlbefinden der Mitarbeitenden steht. Heute sind Arbeitsplätze ergonomisch eingestellt. Bei der Raumplanung setzt man auf hochwertige Materialien. Mobiliar soll nicht nur funktional sein, sondern auch eine gesunde Arbeitshaltung ermöglichen. Viele Angebote rund um Bewegung, Ernährung und gesellschaftliche Aktivitäten helfen zusätzlich, dass sich Mitarbeitende am Arbeitsplatz sicher und wohl fühlen. Führungskräfte werden vermehrt darauf sensibilisiert, wie wichtig psychologische Sicherheit für die Mitarbeitenden ist. Dies erkannte man auch im Kanton Bern. In Führungskursen des Personalamtes werden Führungskräfte befähigt, ihren Führungsstil den neuen gesellschaftlichen Bewegungen anzupassen. Viele Arbeitnehmende fordern heute vermehrt bei ihren Vorgesetzten ein, dass auf Gesundheit sowie auf den Ausgleich zwischen Arbeit und privaten Verpflichtungen Rücksicht genommen wird. Schenken Unternehmen den Gesundheitsthemen zu wenig Beachtung, sind sie gerade für jüngere Menschen als Arbeitgeberin nicht attraktiv und verpassen so die Chance, junge Talente zu gewinnen.

Das Amt für Informatik und Organisation des Kantons Bern (KAIO) erkannte diesen Umstand schon lange. Im Jahre 2016 führte das KAIO ergänzend zu Gesundheitsprogrammen des Personalamtes ein eigenes Betriebliches Gesundheitsmanagement (BGM) ein. Neben Präventionsprogrammen zu gesunder Ernährung, Ergonomie-Beratung und Sportaktivitäten, lancierte man ein nachhaltiges Absenz-Management. In der vom Fachkräftemangel geplagten Informatikbranche besteht ein hohes Risiko für Burn-out-Erkrankungen, weshalb die Vorgesetzten auf die Früherkennung von Langzeitabwesenheiten geschult und bei schwierigen Gesprächen von den HR-Beraterinnen und -Berater begleitet werden. Mit dem Einsatz von gesundheitsfördernden Massnahmen und einer gewissenhaften Personalplanung stellt das KAIO sicher, dass Stellen möglichst rasch wiederbesetzt werden. Dies ist wichtig, damit es nicht zur Überlastung von bestehenden Teams und somit zu unzufriedener Kundschaft führt, weil der Leistungsauftrag nicht erfüllt werden kann. Beim KAIO stehen die Voraussetzung für den weiteren Ausbau des BGM gut. Das BGM wird als wichtiger Erfolgsfaktor angesehen, um die Gesundheit und Zufriedenheit der Mitarbeitenden zu halten oder zu verbessern und dadurch der Kundschaft optimale Angebote und Dienstleistungen anbieten zu können.

Mehida Salihovic - November 2022

Das Amt für Informatik und Organisation des Kantons Bern (KAIO) ist das Kompetenzzentrum für die Umsetzung der Digitalisierung in der Kantonsverwaltung. Um Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Kantonsverwaltung für die digitale Transformation fit zu machen, wird die zentrale Plattform Digitalisierung (DIGIZ) entwickelt. DIGIZ begleitet die Mitarbeitenden aktiv bei der digitalen Transformation und bietet Einblicke in neue Formen der Dienstleistungserbringung.

Die Digitalisierung verändert nicht nur die Wirtschaft und die Unternehmen, sondern auch unseren Alltag. Können Sie sich noch daran erinnern, wie Sie sich früher über Ihre Zugverspätung informiert haben? Heute kann man sich kaum mehr vorstellen, am Bahnhofsschalter zu fragen, ob ein Zug Verspätung hat. Dafür gibt es selbstverständlich digitale Lösungen. Die Digitalisierung unseres Alltags bedeutet aber nicht nur, analoge Informationen in die digitale Welt zu überführen. Wie dieser Beitrag zeigt, geht es bei der Digitalisierung um weitaus mehr als nur um technische Lösungen.

Die zentrale Plattform Digitalisierung der Berner Kantonsverwaltung (DIGIZ) wird entwickelt, um die notwendigen Rahmenbedingungen für eine nachhaltige digitale Transformation zu schaffen. Durch DIGIZ sind die Mitarbeitenden künftig «fit für die Digitalisierung» und kennen innovative Formen der Dienstleistungserbringung. DIGIZ basiert auf den drei Eckpfeilern «Lernen», «Was gibt’s Neues» und «Austausch».

Mithilfe des DigiChecks können die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ihre digitalen Kompetenzen selbst einschätzen. Der Fragebogen nimmt eine Selbstevaluation der Mitarbeitenden vor. Basierend auf den Ergebnissen werden passende Weiterbildungsinhalte vorgeschlagen, die es ermöglichen, Fähigkeiten in den jeweiligen Kompetenzfeldern zu vertiefen und weiterzuentwickeln. Mitarbeitende, die sich beispielsweise im Bereich Kommunikation unsicher fühlen, können Podcasts zu diesem Thema hören, Wissensartikel lesen oder sich für Kurse anmelden. Auf diese Weise werden die Mitarbeitenden im Bereich «Lernen» hinsichtlich der zu erlangenden Fähigkeiten und Kompetenzen unterstützt. 

In der Rubrik «Was gibt’s Neues» können sich alle Mitarbeitenden über aktuelle Digitalisierungsthemen informieren, Einblicke in den Arbeitsalltag von Kolleginnen und Kollegen gewinnen sowie den Umgang anderer Ämter mit der Digitalisierung kennenlernen. Beispielsweise zeigt das Strassenverkehrs- und Schifffahrtsamt, welche Dienstleistungen neu digital zur Verfügung stehen und welche weiterhin eine analoge Ausführung erfordern. Dieser Bereich auf der Plattform DIGIZ gibt Einblicke in Digitalisierungsvorhaben, zeigt Lösungsansätze und Gedankengänge auf, die wiederum die eigene Auseinandersetzung mit dem Thema fördern.

Im dritten Bereich «Austausch» erhalten die Mitarbeitenden die Möglichkeit, in Foren über verschiedenen Themen zu diskutieren. Ein offener und ämterübergreifender Dialog über Erfahrungen ist inspirierend und fördert die Auseinandersetzung mit der digitalen Transformation, wodurch wiederum gemeinsames Lernen ermöglicht wird.

Neben der bestmöglichen technischen Infrastruktur ist auch eine digitale Unternehmenskultur Voraussetzung für das Gelingen der digitalen Transformation. In dieser sind sowohl Mitarbeitende und Führungskräfte sowie das Unternehmen selbst gefragt. Im Vordergrund steht gegenseitige Inspiration, Wissensaustausch und das tägliche Lernen. Auf Seiten der Unternehmen müssen nicht nur die technischen, sondern auch die personellen und organisatorischen Rahmenbedingungen geschaffen werden, damit Mitarbeitende und Führungskräfte die Möglichkeit haben, sich weiterzuentwickeln. DIGIZ fördert dies, um die Berner Kantonsverwaltung «fit für die Digitalisierung» zu machen. 

André Golliez - November 2022

Unter dem Motto «Creating Public Value – Daten für das Gemeinwohl nutzen» findet am 12. und 13. Mai 2023 die zweite Ausgabe der Data Hackdays BE im Berner Rathaus statt. Die Hackdays werden gemeinsam vom Amt für Informatik und Organisation des Kantons Bern (KAIO) und dem Verein Opendata.ch organisiert. Weitere Partner sind die Stadt Bern, die Berner Fachhochschule und die Bedag Informatik AG.

Für die meisten Teilnehmenden und Beobachter war dies ein völlig neue Erfahrung. Alle waren überrascht von der Energie und Kreativität, die sich im Rahmen der Open Data Hackdays entfaltete. Umfang und Qualität der Ergebnisse waren eindrücklich. In der Folge hat Opendata.ch bis heute über 40 weitere Hackdays mit insgesamt über 2‘000 Teilnehmenden vorbereitet und durchgeführt, so z.B. in den Bereichen Verkehr, Energie, Landwirtschaft oder Tourismus. Von der Vielfalt und Qualität der Resultate kann man sich auf der Hackdays-Plattform von Opendata.ch überzeugen. Als leuchtendes Beispiel mag der bekannte Touch-Fahrplan dienen, welcher ursprünglich an den ersten Open Transport Data Hackdays 2012 prototypisch entwickelt wurde und einige Jahre später den Weg in die SBB-App fand. 

Nach der erfolgreichen Durchführung der Data Hackdays BE im November 2021 treffen sich auch in der zweiten Ausgabe zahlreiche «Hackerinnen und Hacker», um gemeinsam an verschiedenen Challenges zu arbeiten. Unter Challenges werden konkrete Problemstellungen verstanden, welche die Teilnehmenden mit neuen Lösungsansätzen während zwei Tagen gemeinsam in Teams lösen. 

Für die Teilnahme an den Data Hackdays BE werden keine technischen Kenntnisse vorausgesetzt. Eingeladen sind kreative Personen, die sich mit Daten und digitalen Hilfsmitteln für das Gemeinwohl des Kantons und der Stadt Bern einsetzen wollen. Den Wert der Hackdays kann man nicht nur an den erarbeiteten Resultaten messen. An den Hackdays kommen engagierte Personen aus den verschiedensten Fachgebieten zusammen, die sich sonst kaum begegnen würden. Der Austausch und die kreative Zusammenarbeit über die Grenzen der eigenen Firma, Organisation oder Fachgemeinschaft hinweg macht die Hackdays zu einem ausserordentlichen sozialen und kulturellen Erlebnis. 

Das Format der Data Hackdays stammt aus dem Silicon Valley. Analog zu einem Marathon (42 km) dauert ein klassischer Hackathon 42 Stunden. Dieser entspricht den Grundprinzipien der agilen Softwareentwicklung. Hackathons ermöglichen die Entwicklung von Prototypen und Lösungen sowie das Codieren («Hacken») datenbasierter Applikationen und Komponenten.

Ausgangspunkt sind spannende Challenges, die einen konkreten Startpunkt für innovative digitale Projekte setzen. Sie wirken als Katalysatoren für datenbasierte Innovationen und Kooperationen. Data Hackdays ergänzen konventionelle Innovationsformate. Zu den wichtigsten Voraussetzungen gehören gut vorbereitete Challenges, geeignete Räumlichkeiten, Verpflegung sowie engagierte und motivierte «Hackerinnen und Hacker».

Silvio Burgermeister - September 2022

Um die Mitarbeitenden zu entlasten, setzt das Amt für Informatik und Organisation des Kantons Bern (KAIO) auf einen Chatbot. Der Leiter des Service Desks erläutert im Gastbeitrag das Vorgehen.

Das Kantonalberner Amt für Informatik und Organisation (KAIO) stellt den Mitarbeitenden der Kantonsverwaltung zwar seit längerem eine umfangreiche Wissensdatenbank zur Verfügung, jedoch ist nicht jede Kundin oder jeder Kunde bereit, per Stichwort oder Rubrik den vorhandenen Wissensartikel zu suchen. Daher häufen sich beim Support Anfragen, die mithilfe eines Chatbots beantwortet werden können. Chatbots unterhalten sich in natürlicher Sprache und wecken das Gefühl, dass eine echte Kommunikation mit dem Support stattfindet.

Der Chatbot wurde vorgängig in zwei Direktionen pilotmässig getestet. In der ganzen Kantonsverwaltung ist der Chatbot seit dem 1. September 2022 im Einsatz. Besonders häufig gestellte Anfragen kann der Chatbot bereits sehr gut verarbeiten. Um besser zu werden, muss er aber noch vieles lernen.

Je mehr Kundinnen und Kunden mit dem Chatbot interagieren, desto klarer wird, welche Anfragen er nicht selbstständig bearbeiten kann. Support-Mitarbeitende können im Chatbot-System einsehen, welche Informationen Kundinnen und Kunden erfolglos gesucht haben.

Dies stellte vor allem am Anfang eine Herausforderung dar. Als der Chatbot neu eingeführt wurde, konnte er nur wenige Anfragen selbst beantworten. Wenn Interaktionen abgebrochen oder ganz gemieden werden, lernt der Chatbot nicht. Das kommt erschwerend hinzu. Die Eingaben, die er nicht verarbeiten kann, müssen manuell gepflegt werden. Der Chatbot kann nur das, was wir ihm beibringen.

Unter dem Menüpunkt "Training" im Chatbot-System werden Absichtsäusserungen von Mitarbeitenden gesammelt, die der Chatbot nicht verstanden hat. Diese werden dann regelmässig von unseren Support-Mitarbeitenden den korrekten Absichten zugewiesen. So kann der Chatbot dann künftig diese Absichten den richtigen Antworten zuordnen und wird so mit der Zeit auch effizienter.

Bevor ein Chatbot eine Anfrage verarbeiten kann, muss er erkennen, welche Absicht hinter der Anfrage steckt. Je nach Einsatzgebiet des Chatbots wird er unterschiedliche Absichten unterstützen. Eine Absicht besteht im Wesentlichen aus zwei Teilen: Trainingssätzen und Chatbot-Antworten.

Als Trainingssätze werden Absichtsäusserungen erfasst. Diese sollen abdecken, was die Nutzerinnen und Nutzer im Kontext einer bestimmten Absicht eingeben könnten. So sind Sätze wie "Wo bestelle ich EMM?", "Muss ich EMM via Ticket oder Bestellung anfordern?" (Enterprise Mobility Management) und "Gibt es einen Dienst für kantonale E-Mails auf dem Handy?" vorerfasst, die automatisch der konkreten Absicht "Informationen und Bestellvorgang EMM" zugeordnet werden. Sobald ein Chatbot die richtige Absicht des Interaktionspartners erkannt hat, reagiert er mit einer passenden Antwort.

Unser Fazit mit der Chatbot-Lösung nach einem Monat im Vollbetrieb ist, dass der Kundendialog effizienter ausfällt. Durch die Automatisierung von simplen Anfragen können sich die Mitarbeitenden im Support mehr auf die Tätigkeiten des First-Level-Supports konzentrieren. Dies wiederum bringt eine Effizienzsteigerung für alle Beteiligten. Bis der Chatbot in der Kantonsverwaltung weitgehend selbstständig Standardanfragen beantworten kann, werden aber noch einige Interaktionen mit dem Chatbot und Anpassungen benötigt.

Julia Vassiliou - April 2022

Employer Branding, Candidate Experience – alles gut und wichtig. Aber erst danach geht die Reise erst richtig los. Was passiert nach einem unterschriebenen Arbeitsvertrag? Warten bis zum 1. Arbeitstag? Einarbeitung on the job? Die Mitarbeitenden werden mit der Zeit schon alles kennenlernen? Bitte nicht. Viele Unternehmen sind sich der Relevanz eines fundierten Onboardings nicht bewusst. Dabei ist die Einarbeitung mitentscheidend für die zukünftige Einstellung und Loyalität gegenüber dem Unternehmen und auch für den Erfolg der Zusammenarbeit.  

Die ersten Tage und Wochen von neuen Mitarbeitenden sind mitentscheidend dafür, ob sie ihre Aufgaben gut erledigen können und dem Unternehmen lange erhalten bleiben. Worum geht es genau bei Onboarding Programmen? Es geht primär um Information. Mitarbeitende müssen wesentliche Informationen, also das Rüstzeug, erhalten, die sie für ihre Arbeit benötigen. Es geht aber auch um Integration. Mitarbeitende sollen Kontakte mit den für sie wichtigen Personen im Unternehmen schliessen. Und nicht zuletzt zeigt sich in der Onboarding Phase, ob das Unternehmen die Erwartungen des Mitarbeitenden erfüllen kann und ob die im Bewerbungsprozess angepriesene Unternehmenskultur auch in der Realität existiert. 

Für Bewerbende ist es eine spezielle Zeit zwischen dem Abschluss eines Arbeitsvertrags und dem Antritt einer neuen Stelle. In dieser Zeit sollte der Kontakt aufrechterhalten werden, beispielsweise mit weitergehenden Informationen zum Unternehmen, zur Einarbeitung, zum ersten Arbeitstag oder mit einem gemeinsamen Mittagessen mit dem zukünftigen Team. Dies hat den charmanten Vorteil, dass Bewerber das neue Team schon vor dem Start informell kennenlernen und somit am ersten Arbeitstag das Eis bereits gebrochen ist. Für viele Mitarbeitende ist es hilfreich, wenn sie für die Dauer der Probezeit neben ihren Vorgesetzten einen Götti oder eine Gotte erhalten, an die sie sich informell wenden können. Auch hier ist eine vorherige Kontaktaufnahme denkbar.

Informationen können, neben Arbeitsabläufen und die Einführung in die tatsächliche Tätigkeit, Richtlinien und Prozesse sein, die für die tägliche Arbeit im Unternehmen unabdingbar sein. Darüber hinaus ist auch die Vorstellung der einzelnen Unternehmensbereiche ein gängiger Inhalt. Neben diesen fachlichen Themen ist aber beispielsweise auch ein Rundgang durch das Unternehmen mit persönlicher Vorstellung hilfreich. Ob diese Inhalte alle in den ersten Tagen oder innerhalb der ersten Wochen präsentiert werden, ist abhängig von den Gegebenheiten des Unternehmens. Wichtig ist, dass neue Mitarbeitende nicht überfordert werden und nicht erwartet wird, dass sie alles bis ins kleinste Detail wissen.

Elementare Bestandteile sollten zudem regelmässige Rückblick- bzw. Feedback-Gespräche (z.B. nach dem ersten Tag, nach der ersten Woche, nach dem ersten Monat) sein, um gegenseitige Erwartungen und Erfahrungen auszutauschen. Nicht zu vergessen ist die Vereinbarung von Probezeitzielen und Probezeitgespräche, idealerweise eines in der Mitte und eines zum Ende der Probezeit. 

Es ist ratsam, bei den einzelnen Inhalten eines Onboarding Programms auf eine Kombination von unterschiedlichen Formen zu setzen. Persönliche Termine zum Kontaktaufbau mit Kolleginnen und Kollegen sowie mit den Vorgesetzten sind unabdingbar, aber dennoch ist es zusätzlich möglich, auf den Zug der fortschreitenden Digitalisierung aufzuspringen. Hierfür eignen sich Web-Based-Trainings, die ressourcenschonend sind und die individuellen Bedürfnisse der neuen Mitarbeitenden berücksichtigen. Diese haben den klaren Vorteil, dass sie die Inhalte orts- und zeitunabhängig und im eigenen Tempo erarbeiten können. Zudem eignen sich Web-Based-Trainings perfekt als Nachschlagewerke oder Refresher und Unternehmen haben die Möglichkeit nachzuvollziehen, ob ein Mitarbeitender die einzelnen Kurse abgeschlossen hat. 

Aufgrund des zunehmenden Fachkräftemangels in verschiedenen Branchen wird es immer wichtiger, Mitarbeitende schnell und professionell einzuarbeiten und auch langfristig an ein Unternehmen zu binden. Ein wichtiger Schritt in die richtige Richtung ist ein erfolgreiches Einführungsprogramm. Daher sollten Unternehmen in Zukunft nicht nur auf ein Training on the Job setzen, sondern die Einarbeitung strategisch und durchdacht angehen. Information und Integration sind hier die wichtigsten Ziele.

Die fortschreitende Digitalisierung kann im Rahmen des Onboardings als Hilfsmittel gesehen werden. Es können neue Methoden entwickelt und eingesetzt werden, um Einführungsprogramme ressourcenschonend und an die individuellen Bedürfnisse angepasst durchzuführen. Hierbei darf der persönliche Kontakt nicht verloren gehen. Ein auf Unternehmen und Mitarbeitende angepasster Mittelweg ist hier goldrichtig. Denn es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck.